PROFECO

PROFECO

Qué es la Profeco:
Misión: Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Visión: Ser una institución efectiva en la promoción de una cultura de consumo inteligente y en la aplicación de la ley.
Objetivos de la Profeco

• Proteger los derechos del consumidor.
• Promover los derechos del consumidor.
• Fomentar una cultura de consumo inteligente.
• Procurar la equidad en las relaciones de consumo.
• Procurar la seguridad jurídica en las relaciones de consumo.
  Eficientar el desempeño institucional.
• Líneas Estratégicas Institucionales
• Prevenir y corregir practicas abusivas en las relaciones de consumo;
• Fortalecer el poder de los consumidores brindándoles información y asesoría;
• Desarrollar proveedores conscientes e informados para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores;
• Incidir en la política regulatoria y mantener actualizado el marco jurídico que tenga impacto en las relaciones de consumo;
• Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores;
• Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores;
• Contribuir a la reducción de los riesgos de corrupción;
• Fomentar la transparencia o eficientar las políticas de transparencia;
• Eficientización del desempeño Institucional.
  Historia
  México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor y el primero en crear una Procuraduría. La experiencia mexicana es importante, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los derechos de los consumidores.
  El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Protección al Consumidor enriquece los derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para la población consumidora y crea un organismo especializado en la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacen así el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor, ésta como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del público consumidor.La institución contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del país.Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:
  A partir del 7 de enero de 1982, el Artículo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.
  Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurídica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.
  El 4 de enero de 1989, algunos artículos de la Ley confieren a Profeco la atribución y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.
  El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organización y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población consumidora.
  Con la alineación y adscripción orgánica de las unidades administrativas de Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es más fácil para la población y existe una mejor organización y distribución del trabajo.
  El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de protección a los consumidores fusiona el Inco y la Profeco para integrar funciones como el trámite y conciliación de quejas y denuncias, la emisión de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico-jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo.
  En 1994, la Ley Federal de Protección al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionársele diversas disposiciones. Se reforma la Procuraduría y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.
  Los siete derechos básicos del consumidor
  Desde 1975 la Ley Federal de Protección al Consumidor vela por nuestros intereses y por dar certeza y seguridad jurídica a las relaciones entre consumidores y proveedores. Los siete derechos básicos del consumidor son un rápido resumen de los muchos derechos que nos otorga la Ley, que se puede consultar íntegra en este mismo sitio.
  1. Derecho a la información
  La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la información de los bienes y servicios que nos ofrezcan, debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que podamos elegir sabiendo qué compramos.
  2. Derecho a la educación
  Podemos recibir educación en materia de consumo, conocer nuestros derechos y saber de qué forma nos protege la ley, así como organizarnos con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
  3. Derecho a elegir
  Al decidirnos por un producto o servicio, nadie puede presionarnos, condicionarnos la venta a cambio de comprar algo que no queremos, o exigirnos pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.
  4. Derecho a la seguridad y calidad
  Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso recomendado de los productos.
  5. Derecho a no ser discriminados
  Al comprar un producto o contratar un servicio, no pueden negárnoslo, discriminarnos o tratarnos mal por nuestro sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, por tener alguna discapacidad o cualquier motivo similar.
  6. Derecho a la compensación
  Si un proveedor nos vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tenemos derecho a que nos lo reponga o nos devuelva nuestro dinero, así como a una bonificación no menor al 20% del precio pagado. También nos deberá bonificar cuando nos preste un servicio de forma deficiente o no nos lo proporcione. Asimismo, tenemos derecho a que nos indemnice por los daños y perjuicios que nos haya ocasionado.
  7. Derecho a la protección
  Podemos ser defendidos por las autoridades y exigir la aplicación de las leyes; también organizarnos con otros consumidores para defender intereses comunes. Cuando algún proveedor no respete nuestros derechos, podemos acudir a Profeco a presentar nuestra queja o llamar al Teléfono del Consumidor para denunciar algún abuso que esté afectando a varios consumidores.
  Comercio electrónico
  Compras a través de Internet
  ¿Sabían que las páginas de Internet presentan una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios en muchas partes del mundo?
  Las compras de artículos y servicios por Internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas; sin embargo, te recomendamos asegurarte que el proveedor cumpla con los siguientes requisitos:
  1. Contar con mecanismos que brinden seguridad y confidencialidad a la información que el consumidor proporcione.
  2. El proveedor debe proporcionar su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el consumidor para presentarle sus reclamaciones.3. El consumidor tendrá derecho a conocer la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y forma de pago de los bienes y servicios proporcionados por el proveedor.
  ¡No te dejes sorprender! Conoce a tu proveedor en línea; tus operaciones comerciales por medios electrónicos en la República Mexicana se encuentran reguladas por la Ley Federal de Protección al Consumidor. Toma en cuenta que no estás solo, ya que también existen lineamientos internacionales que amplían tu protección.
  Saber un poco más sobre comercio electrónico te permitirá estar mejor informado para decidir la elección de compra que te sea más favorable. Entérate de las tendencias del comercio electrónico y de conceptos básicos que te serán de gran utilidad cuando realices tus compras "en línea" de bienes o servicios. ¡Cuidado! Revisa las Recomendaciones generales. Si después de todo esto llegas a tener algún problema, Presenta tu queja. Profeco te respalda.
  Lineamientos internacionales
  Esta sección aborda las recomendaciones del Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) encaminadas a lograr la protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico así como a evitar las prácticas comerciales transfronterizas fraudulentas y engañosas.
  La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) forma parte del Comité de Políticas del Consumidor (CCP) de la OCDE. Al interior de este Comité, se analizan las tendencias de las prácticas comerciales internacionales y se adoptan medidas de carácter general y que apelan a la cooperación internacional, a fin de evitar el comportamiento comercial abusivo que daña los intereses de los consumidores.
  Así, en 1999, los países miembros del CCP de la OCDE, entre ellos México, adoptaron el texto de las Directrices para la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico. Dicho documento contiene una serie de recomendaciones a los Estados miembros a fin de lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de la Internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor y garantizar con ello que el ciberconsumidor reciba el mismo nivel de protección cuando realiza sus transacciones comerciales "en línea" al igual que en la vía tradicional.
  Posteriormente, en el año 2003, los miembros del CCP adoptaron las Directrices para la Protección de los Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas. Este documento hace un reconocimiento de que tales prácticas dañan la integridad de los mercados nacionales y globales en detrimento de todos los proveedores y consumidores y por ello efectúa una serie de recomendaciones a fin de que los Estados miembros puedan adoptar medidas que combatan tales comportamientos fraudulentos.
  Cabe resaltar que ambas Directrices buscan generar la confianza del consumidor en el contexto del comercio electrónico.
  En 2007, los miembros del CCP adoptaron la Recomendación de la OCDE sobre Resolución de Disputas y Resarcimiento a los Consumidores la cual expone los principios comunes para los Países de la OCDE sobre los mecanismos para la resolución de disputas y la obtención de resarcimiento por daño económico a los consumidores, que resulte de transacciones con proveedores de bienes o servicios, incluyendo transacciones transfronterizas. Tiene la intención de aplicarse sólo a quejas iniciadas por los consumidores o a nombre de éstos y no a las quejas iniciadas por proveedores contra consumidores u otros proveedores. Cabe destacar que la traducción al idioma español estuvo a cargo de PROFECO
  Comercio electrónico
  Las leyes, políticas y prácticas de protección del consumidor limitan las conductas comerciales fraudulentas, engañosas y abusivas. Dicha protección es indispensable para construir la confianza del consumidor y establecer una relación más equilibrada en las transacciones comerciales entre proveedores y consumidores.
  La inherente naturaleza internacional de las redes digitales y las tecnologías de computación que comprende el mercado electrónico requiere un acercamiento global a la protección del consumidor como parte de marcos legales y de autorregulación del comercio electrónico, que sean transparentes y predecibles.
  El ambiente de las redes globales desafía las habilidades de cada país o jurisdicción para tratar en forma adecuada los temas relacionados con la protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico. Políticas nacionales que sean dispares pueden impedir el crecimiento del comercio electrónico, y como tal, los temas de protección del consumidor podrían ser tratados en forma más eficiente a través de las consultas internacionales y la cooperación. Los gobiernos de los países miembros de la OCDE han reconocido que la coordinación internacional de esfuerzos es necesaria para el intercambio de información y para establecer un entendimiento general sobre cómo tratar estos temas.
  Los gobiernos deben proveer a sus ciudadanos de una efectiva y transparente protección de los consumidores respecto del comercio electrónico. Existe una gran variedad de leyes de protección del consumidor que rigen las prácticas comerciales. Muchos países miembros de OCDE han comenzado una revisión de sus leyes de protección del consumidor y prácticas comerciales, para determinar si es necesario o no realizar cambios a éstas, para que abarquen los aspectos propios del comercio electrónico. Los países miembros también están examinando las formas a través de las cuales los esfuerzos de autorregulación pueden ayudar a proveer una efectiva y justa protección de los consumidores en ese contexto. Para alcanzar estos objetivos se requiere de un esfuerzo de cooperación global entre gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes.
  En abril de 1998,el Comité de Políticas del Consumidor de la OCDE comenzó a desarrollar un conjunto de directrices generales para proteger a las consumidores que utilicen el comercio electrónico sin por ello crear barreras al comercio. Estas directrices representan una recomendación a los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes, siendo las características principales para la protección de los consumidores de comercio electrónico. Sin embargo, nada de lo contenido en ellas restringe a los miembros a exceder estas directrices, ni impiden a los países miembros adoptar o mantener normas más rigurosas para proteger a los consumidores "en línea". El propósito de las directrices es proveer un marco y un conjunto de principios que ayuden:
  I) A los gobiernos en la revisión, formulación e instrumentación de políticas, leyes, prácticas, y regulaciones si fueran necesarias, para la protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico;
  II) A las asociaciones de proveedores, las asociaciones de consumidores y los organismos de autorregulación, para que sirvan como guía de las principales características que deben ser consideradas en la revisión, formulación e instrumentación de esquemas autorregulatorios de protección del consumidor en el contexto del comercio electrónico:
  III) A los propios proveedores y los consumidores que establezcan relaciones a través del comercio electrónico, proveyéndoles de una guía clara de las principales características sobre el manejo y entrega de información y las prácticas comerciales que los proveedores deben observar y los consumidores deben esperar, en el contexto del comercio electrónico.En vista de lo anterior, el Consejo:
  Teniendo en cuenta el artículo 5¼ de la Convención de la Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo (OCDE) del 14 de diciembre de 1960;Teniendo en cuenta la Declaración Ministerial sobre Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico del 8 y 9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 2)];
  Teniendo en cuenta la Recomendación del Consejo relativa a las Directrices que gobiernan la protección de la privacidad y los flujos transfronterizas de datos personales del 23 de septiembre de 1980 [C(80)58 (Final)], y la Declaración Ministerial sobre la Protección de la privacidad en Redes Globales del 8-9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 1)];
  Teniendo en cuenta a la Declaración Ministerial sobre Autenticación para el Comercio Electrónico del 8-9 de octubre de 1998 [C(98)177 (Anexo 3)];Teniendo en cuenta la Recomendación del Consejo relativa a las Directrices para la Seguridad de los Sistemas de Información del 26-27 de noviembre de 1992 [C(92)1/FINAL], y la Recomendación de la OCDE relativa a Directrices sobre Criptografía Electrónica del 27 de marzo de 1997 [C(97)62/FINAL];
  Reconociendo que el Comercio Electrónico puede ofrecer a los consumidores beneficios nuevos y sustanciales, incluyendo la conveniencia, acceso a un amplio rango de bienes y servicios, y la posibilidad de reunir y comparar información sobre tales bienes y servicios;
  Reconociendo que algunas características especiales del Comercio Electrónico, como la comodidad y rapidez con la cual los proveedores y los consumidores pueden comunicarse en relación a bienes y servicios y celebrar transacciones transfronterizas, pueden crear situaciones comerciales que son poco familiares para los consumidores y pueden poner sus intereses en riesgo, es de una importancia creciente para los consumidores y los proveedores estar informados y alertas de sus derechos y obligaciones en el mercado electrónico;
  Reconociendo que las reglas relacionadas con la ley aplicable y la jurisdicción, en relación al consumidor, pueden tener implicaciones para una gran cantidad de temas del comercio electrónico, de la misma forma que las reglas referidas a la ley aplicable y la jurisdicción en otros ámbitos pudieron tener implicaciones en la protección del consumidor;
  Reconociendo que la confianza de los consumidores en el comercio electrónico se aumenta con el continuo desarrollo de mecanismos transparentes y efectivos de protección de sus derechos que limiten la presencia de conductas en línea fraudulentas, engañosas o abusivas;
  Considerando que el comercio electrónico debe estar abierto y accesible a todos los consumidores; y
  Considerando que los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes deben dedicar particular atención al desarrollo de sistemas transfronterizos de reparación de daños que sean efectivos.
  La OCDE recomienda que sus miembros:
  Tomen las medidas necesarias para instrumentar las secciones relevantes de estas Directrices contenidas en el anexo que se adjunta a esta Recomendación;Diseminen ampliamente estas Directrices a las agencias y departamentos gubernamentales relevantes, a los proveedores relacionados con el comercio electrónico, a los representantes de los consumidores, a los medios de comunicación, a las instituciones educativas y a otros grupos relevantes de opinión pública;
  Alienten a los proveedores, consumidores y sus representantes a tomar un rol activo en la promoción de la instrumentación de las Directrices a nivel local, nacional e internacional;
  Alienten a los proveedores, consumidores y sus representantes a participar en la elaboración de reglas sobre ley aplicable y jurisdicción, y considerar las recomendaciones de los análisis actualmente en curso respecto de estas reglas;Inviten a los países que no son miembros a tomar en cuenta los términos de esta Recomendación, al revisar sus políticas, regulaciones e iniciativas respecto de los consumidores;
  Consulten, cooperen y faciliten el intercambio de información entre los miembros y los no miembros, proveedores, consumidores y sus representantes, tanto a nivel nacional como internacional, para proveer una efectiva protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico de acuerdo a estas Directrices;
  Instrumenten las Directrices de una forma que aliente el desarrollo de nuevos modelos comerciales y aplicaciones tecnológicas que beneficien al consumidor; y alienten a los consumidores a tomar ventaja de todas las herramientas a su alcance para fortalecer su posición como compradores;
  Asimismo, instruye al Comité de Política del Consumidor a intercambiar información sobre el progreso y las experiencias respecto a la instrumentación de esta Recomendación, revisen esta información y reporten al Consejo.
  Anexo: Directrices de la OCDE
  Parte primera
  Objeto:
  Estas Directrices se aplican solamente al comercio electrónico entre proveedores y consumidores y no a las transacciones entre proveedores.
  Parte segunda
  Principios generales, protección efectiva y transparente:
  Los consumidores que participen en l comercio electrónico deberán tener asegurada una protección efectiva y transparente de sus derechos, que no sea menor al nivel de protección que se les asegura en otras formas de comercio.Los gobiernos, proveedores, consumidores y sus representantes trabajarán en forma conjunta para conseguir esa protección y determinar qué cambios serían necesarios para abarcar las especiales circunstancias del comercio electrónico.
  Comercio, publicidad y prácticas de mercadeo honestas
  Los proveedores que utilicen el comercio electrónico deberán prestar especial atención a los intereses de los consumidores y actuar de acuerdo a un comercio, una publicidad y prácticas de marketing honestas.
  Los proveedores no realizarán ninguna manifestación, u omisión, o realizarán ninguna práctica que pueda ser falsa, engañosa, fraudulenta o abusiva.Los proveedores que vendan, promuevan o realicen marketing de bienes o servicios a los consumidores no realizarán prácticas que puedan causar un riesgo o daño irrazonable a los consumidores.
  Cuando los proveedores entreguen información sobre ellos mismos, o los bienes o servicios que proveen, deben presentar esa información de manera que sea clara, conspicua, certera y fácilmente accesible.
  Los proveedores deberán observar en cada manifestación que hagan las políticas o prácticas relacionadas con sus transacciones con los consumidores.Los proveedores deben tener en cuenta la naturaleza global del comercio electrónico y, siempre que sea posible, deberán considerar las variadas características regulatorias de los mercados a que ellos apuntan.Los proveedores no explotarán las características especiales del comercio electrónico para ocultar su identidad o ubicación real, o para evitar cumplir con los estándares de protección del consumidor y/o los mecanismos de aplicación.Los proveedores no usarán términos contractuales abusivos.
  La publicidad y el marketing deberán ser claramente identificados como tales. La publicidad y el marketing identificarán al proveedor para el cual tales actividades e realizan, y la falta de tal identificación se considerará como engañosa. Los proveedores deberán ser capaces de probar cualquier manifestación expresa o tácita durante el tiempo que las mismas sean mantenidas, y por un período de tiempo razonable luego de ello.
  Los proveedores desarrollarán e implementarán procedimientos efectivos y fáciles de utilizar que permitan a los consumidores elegir si desean o no recibir mensajes comerciales a través del correo electrónico.
  Cuando los consumidores indiquen que o desean recibir mensajes comerciales a través del correo electrónico, esa elección debe ser respetada.
  En algunos países , el correo electrónico comercial no solicitado está sujeto a requerimientos legales o autorregulatorios.
  Los proveedores deberán tener especial cuidado en la publicidad y el marketing que está destinado a los menores, la tercera edad, los enfermos graves, y otros que no tengan la capacidad de entender plenamente la información que les es presentada.
  Informaciones en línea, información sobre el proveedor
  Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información clara, correcta y de fácil acceso sobre sí mismos, suficiente para permitir, como mínimo:
  i) La identificación del proveedor - incluyendo el nombre legal del proveedor y el nombre bajo el cual desarrolla sus actividades comerciales; el domicilio principal del proveedor; la dirección de correo electrónico u otra forma electrónica de contacto, o un número telefónico; y, cuando corresponda, un domicilio para fines de inscripción y cualquier número de inscripción o licencia otorgado por las autoridades;
  ii) Una comunicación del consumidor con el proveedor que sea rápida, sencilla y efectiva;
  iii) Un sistema de solución de conflictos que sea apropiado y efectivo;
  iv) El procedimiento legal; y
  v) La ubicación del proveedor y sus funcionarios para conocimiento de los funcionarios reguladores y los encargados de control.
  Cuando el proveedor haga pública su pertenencia a algún esquema de autorregulación, una asociación de proveedores, una organización de resolución de conflictos u otro órgano de certificación, el proveedor deberá informar a los consumidores los detalles apropiados y un método sencillo para verificar tal pertenencia, y contar con un fácil acceso a las reglas y las prácticas de esos organismos.
  Información sobre bienes y servicios
  Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información correcta y de fácil acceso que describa los bienes o servicios ofrecidos; suficiente para permitir a los consumidores realizar una decisión informada sobre la conveniencia o no de realizar la transacción y de una manera que haga posible que los consumidores puedan tener registro de tal información.
  Información sobre la transacción
  Los proveedores que trabajen con comercio electrónico deberán proveer a los consumidores de información suficiente sobre los términos, condiciones y costos asociados con la transacción, para permitir a los consumidores tomar una decisión informada sobre la conveniencia o no de realizar tal transacción.Tal información deberá ser clara, correcta, fácilmente accesible, y provista de tal forma que dé a los consumidores la oportunidad de rever su decisión antes de realizar la transacción.
  Cuando exista más de un idioma disponible para realizar la transacción, los proveedores deberán proveer la información en todos ellos, para que los consumidores puedan tomar una decisión informada sobre la transacción.Los proveedores deberán proveer a las consumidores el texto completo y claro de las condiciones y términos de la transacción, de forma que haga posible a los consumidores acceder y mantener un registro de tal información.Cuando sea aplicable y apropiado según el tipo de transacción, tal información deberá contener lo siguiente:
  i) Los costos totales cobrados y/o impuestos cobrados por el proveedor, en forma discriminada;
  ii) Información sobre la existencia de otros costos de rutina que no sean los cobrados o los impuestos recolectados por e proveedor;
  iii) Los plazos de entrega o cumplimiento del servicio;
  iv) Términos, condiciones y métodos de pago;
  v) Restricciones, limitaciones o condiciones de la compra, tales como el requisito de aprobación de la misma por parte de los padres o tutores restricciones geográficas o de tiempo;
  vi) Instrucciones de uso, incluyendo alertas de seguridad y cuidado de la salud;
  vii) Información sobre la existencia de servicios de posventa;
  viii) Los detalles y las condiciones referidas a la información sobre política de retracto, cancelación, retorno, cambio, terminación y/o reembolso; y
  ix) Las garantías disponibles.
  Toda la información referida a costos deberá indicar la moneda aplicable a la transacción.
  Proceso de confirmación
  Para evitar la ambigüedad relacionada con el intento por parte del consumidor de realizar una transacción, éste deberá poder, antes de finalizada la transacción, identificar en forma precisa los bienes o servicios que él o ella desean comprar; identificar y corregir cualquier error o modificar la orden de compra; expresar un consentimiento informado y concreto de la compra; y mantener un completo y exacto archivo de la transacción.
  El consumidor deberá poder cancelar la transacción antes de concluir la compra.
  PagoLos consumidores deberán ser provistos de mecanismos de pago que sean fáciles de utilizar y seguros, e información sobre el grado de seguridad que tales mecanismos poseen.
  Las limitaciones de la responsabilidad para los sistemas de pago fraudulentos o no autorizados, y los mecanismos de reembolso ofrecen una herramienta poderosa para aumentar la confianza del consumidor y su desarrollo y uso debe ser apoyado para el comercio electrónico.
  Resolución de conflictos. Ley aplicable y jurisdicción
  Las transacciones transfronterizas entre consumidores y proveedores, sean realizadas electrónicamente o de otra forma, están sujetas al marco existente respecto de la ley aplicable y la jurisdicción.
  El comercio electrónico presenta desafíos a estos marcos. Por lo tanto, los actuales marcos de ley aplicable y jurisdicción deben examinarse para considerar si deben ser modificados, o aplicados en forma diferente, para asegurar una protección efectiva y transparente al consumidor, en el contexto de continuo crecimiento del comercio electrónico.
  Al considerar si debe modificarse el actual marco, los gobiernos deben tender a asegurar que estos marcos provean equidad a consumidores y proveedores, faciliten el comercio electrónico, tengan como resultado para los consumidores un nivel más alto de protección y no menor al que se les asegura para otras formas de comercio, y provea a los consumidores de un acceso real a mecanismos de resolución de conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin que impliquen un costo indebido o una carga.
  Resolución alternativa de conflictos
  Los consumidores deben ser provistos de un acceso real a mecanismos alternativos de resolución de conflictos y recursos que sean justos y en tiempo, sin que impliquen un costo indebido o una carga.
  Los proveedores, los consumidores y los gobiernos deben trabajar en forma conjunta para continuar desarrollando y utilizando políticas, procedimientos y autorregulaciones que sean justas, efectivas y transparentes, incluyendo mecanismos alternativos de resolución de conflictos, asumir los reclamos de los consumidores y resolver las disputas que surjan en las transacciones de comercio electrónico entre consumidores y proveedores, con especial atención de las transacciones transfronterizas.
  i) Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán estableciendo mecanismos internos justos, efectivos y transparentes para tratar y responder los reclamos de los consumidores en forma justa y en tiempo, sin costos o cargas indebidas para ellos. Los consumidores deben ser alentados a sacar ventajas de estos mecanismos.
  ii) Los proveedores y los representantes de los consumidores continuarán estableciendo programas de cooperación en autorregulación, para tratar los reclamos de los consumidores y para ayudarlos a resolver los problemas que surjan con las operaciones de comercio electrónico entre consumidores y proveedores.
  iii) Los proveedores, los representantes de los consumidores y los gobiernos trabajarán en forma conjunta para continuar proveyendo a los consumidores con la opción de mecanismos alternativos de resolución de conflictos que den una efectiva resolución de las disputas de forma justa y en tiempo, sin costos o cargas indebidas para los consumidores.
  iv) Para implementar lo señalado arriba, los representantes de los consumidores y los gobiernos emplearán tecnologías de información innovativas y las utilizarán para ampliar la concientización de los consumidores sobre su libertad de elección.
  Adicionalmente, se requerirán mayores estudios para alcanzar os objetivos de la Sección VI a nivel internacional.
  PrivacidadEl comercio electrónico entre consumidores y proveedores deberá realizarse de acuerdo a los principios de privacidad reconocidos en las Directrices que Gobiernan las Protección de la Privacidad y el Intercambio Transfronterizo de Datos Personales de la OCDE (1980), y teniendo en cuenta la Declaración Ministerial sobre la Protección de la Privacidad en las Redes Globales de la OCDE (1998), para proveer una apropiada y efectiva protección para las consumidores.
  Educación y concientización
  Los gobiernos, proveedores y representantes de los consumidores deberán trabajar en forma conjunta para educar a los consumidores sobre el comercio electrónico, alentar las decisiones informadas de los consumidores que utilicen el comercio electrónico, e incrementar la conciencia de los consumidores y proveedores en el Marco de Protección del Consumidor que se aplica a las actividades en línea.Los gobiernos, proveedores, medios de comunicación, instituciones educativas y representantes de los consumidores deberían hacer uso de todos los medios efectivos para educar a los consumidores y proveedores, incluyendo las técnicas novedosas que se hacen posibles a través de las redes globales.Los gobiernos, los representantes de los consumidores y los proveedores deben trabajar en forma conjunta para proveer información a los consumidores y proveedores globalmente sobre aspectos relevantes de las leyes de protección del consumidor y las formas de solución de conflictos, d manera que sean fácilmente accesibles y entendibles.
  Parte tercera
  ImplementaciónPara alcanzar el propósito de esta Recomendación, los Países Miembros deberán a nivel nacional e internacional, y en cooperación con los proveedores, consumidores y sus representantes:
  a) Prever y, de ser necesario, promover prácticas autorregulatorias y/o adoptar leyes y prácticas que hagan que tales leyes y prácticas puedan aplicarse al comercio electrónico, teniendo en cuenta los principios de neutralidad de la tecnología y medios;b) alentar el liderazgo continuado del sector privado que incluya la participación de representantes de los consumidores en el desarrollo de mecanismos de autorregulación efectivos que contengan reglas específicas y sustantivas de resolución de disputas y mecanismos de cumplimiento;
  c) alentar el liderazgo continuado del sector privado en el desarrollo de la tecnología como una herramienta para proteger y fortalecer a los consumidores;
  d) promover la existencia, propósitos y contenidos de las Directrices en forma amplia, y alentar su uso, y
  e) facilitar la posibilidad a los consumidores para que accedan a educación, información y consejos, y llevar un registro de reclamos relacionados con el comercio electrónico.
  Parte cuarta
  Cooperación global
  Para poder proveer una efectiva protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico, los Países Miembros deberían:
  Facilitar la comunicación, cooperación, y, donde sea apropiado, el desarrollo y cumplimiento de iniciativas conjuntas a nivel internacional entre proveedores, representantes de los consumidores y los gobiernos.
  A través de sus autoridades judiciales, regulatorias y de control, cooperar a nivel internacional, de forma apropiada, con información, intercambio, coordinación, comunicación y acciones conjuntas para combatir las conductas transfronterizas fraudulentas, engañosas y abusivas.
  Hacer uso de las redes internacionales existentes y suscribir acuerdos bilaterales y/o multilaterales, u otros acuerdos que sean necesarios y apropiados para alcanzar tal cooperación.
  Trabajar hacia la construcción de consenso a nivel nacional e internacional, en temas fundamentales de protección del consumidor, para ampliar las metas que permitan extender la confianza de los consumidores, aseguren la predictibilidad para los proveedores, y proteja a los consumidores.
  Cooperar y trabajar para desarrollar acuerdos y otros instrumentos para el mutuo reconocimiento y cumplimiento de las sentencias dictadas en disputas entre consumidores y proveedores, y sentencias resultantes de las acciones llevadas a cabo para combatir las conductas comerciales fraudulentas, abusivas o engañosas.